Доставка продуктов: лучшие и худшие в 2022 году

Доставка продуктов питания прочно вошла в нашу жизнь. Роскачество оценило самые популярные службы доставки Москвы и Санкт-Петербурга, исследовав свежесть и качество продуктов, товарное соседство, целостность упаковки, наличие маркировки, а также скорость доставки.

Основные жалобы покупателей

Перед началом исследования Роскачество собрало самые популярные мифы и страхи, связанные с доставкой продуктов питания, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы покупателей.

Потребительские жалобы и опасения

• Продукты привозят либо просроченные, либо со сроком годности на грани.
• Вздутая упаковка у доставленных товаров (особенно у молочных продуктов).
• Неспелые или с плесенью фрукты и овощи, а зелень увядшая.
• Охлажденная рыбная и мясная продукция с запахом.
• Доставляют товары с дефектами.

Действительно, при доставке товаров потребитель не может проконтролировать соблюдение требований к условиям (прежде всего температурным) доставки. Вместе с тем предлагаем сравнить время доставки с момента заказа курьером и время между покупкой в магазине и доставкой до дома потребителем.

О продукции: что и где заказывали

Чтобы оценить свежесть и безопасность самих продуктов, а также работу служб доставки, в 36 интернет-магазинах (Москва – 19, Санкт-Петербург – 17) специалисты Роскачества заказали один и тот же набор продуктов. Мы старались выбирать товары одних и тех же производителей, а при их отсутствии заказывали аналоги других торговых марок. Всего исследовали семь товарных категорий:

• филе куриное (охлажденное фасованное и полуфабрикат);
• творог с м. д. ж. 9% (5% и 1,8%);
• молоко пастеризованное с м. д. ж. 3,2% (2,5%, 3,4–6,0%);
• батон нарезной;
• томаты свежие;
• яйца столовые;
• зубная паста.

В продуктовую корзину намеренно вошли товары с разными температурными режимами хранения и перевозки.

Заказ продуктов был оформлен непосредственно на адрес лаборатории, чтобы исключить дополнительные звенья при транспортировке

Для исследования мы выбрали три типа сервисов:

• Собственные интернет-магазины сетей («Утконос», «О’Кей», «Перекресток», «Глобус», «ВкусВилл», «Ашан», «Метро», «Мираторг», «Верный», «Спар», «Магнит», «Азбука Вкуса», «Дикси», «Пятерочка»).
• Маркетплейсы (Ozon, «Яндекс.Лавка», «Самокат», Igooods Metro, «Igooods Prisma»).
• Курьерские службы («Сбермаркет» – из «Ашана» и «Метро» (в Москве и Санкт-Петербурге), Delivery Club – из магазина «Мираторг» (в Москве), «Яндекс.Еда» – из магазинов «Яндекс.Лавка» и «Верный» (в Москве и Санкт-Петербурге)).

Сразу скажем, что все сервисы уложились в обозначенные ими интервалы доставки. В Москве только в «Дикси» пришлось делать заказ дважды, поскольку в первый день заказа магазин не осуществлял доставку. В Москве один магазин доставил товары в течение часа (Ozon Express), два магазина – в течение 15 минут («ВкусВилл», «Самокат»), еще один магазин – в течение 9 минут («Яндекс.Лавка»). В Санкт-Петербурге тоже все службы уложились в срок, только Spar отдельно, вне основного заказа, довез куриное филе за пределами срока доставки.

Битые яйца и поврежденная упаковка

Больше всего опасений заказчиков связано с поврежденной упаковкой продуктов. Некоторые проблемы есть, но это скорее единичные случаи и не из разряда серьезных. В Москве «Мираторг» доставил творог в поврежденной упаковке, а в Санкт-Петербурге «Яндекс.Лавка» привезла сразу два товара с повреждениями: была нарушена герметичность упаковки куриного филе, а упаковка зубной пасты оказалась с заломами.

Основные замечания к внешнему виду товаров связаны с куриными яйцами:

• «Верный» (Москва): коробка с яйцами испачкана чем-то липким.
• Spar (Санкт-Петербург): в упаковке битые яйца.
• «Верный» (Санкт-Петербург): яйца со следами перьев, а упаковка повреждена.
• «Магнит» (Санкт-Петербург): яйца со следами перьев.
• «ВкусВилл» (Санкт-Петербург): коробка из-под яиц повреждена.

Кроме того, «Азбука Вкуса» в Санкт-Петербурге доставила подпорченные помидоры, а «Дикси» в Москве, наоборот, доставил желтоватые томаты вместо красных. Тем самым не подтверждается еще один миф – об испорченных или недозрелых овощах. Только два случая из 36 заказов.

Куда обращаться, если вам привезли, например, упаковку с битыми яйцами? Обратная связь с пользователями осуществлена в самих приложениях для доставки продуктов.

Во время исследования приложений Центр цифровой экспертизы обращает внимание на обратную связь, ведь это важный критерий как для самих пользователей, так и для компаний, которые стремятся держать руку на пульсе. В группе приложений, посвященных доставке продуктов, мы отмечаем обратную связь на крайне высоком уровне: выйти на связь с доставщиком можно и до момента заказа через «обратную связь» внутри приложения, а также и после, в течение нескольких дней. Множество приложений поддерживают подобные функции. Если мы рассматриваем вариант, когда необходимо связаться до установки приложения, то тут на помощь придет официальный сайт, в нижней части которого, как правило, размещен e-mail для обратной связи.

Куриное филе с листериями заказывали?

Все заказанные товары исследованы по микробиологическим показателям, установленным техническими регламентами (именно данные показатели характеризуют соблюдение условий доставки и хранения товаров). К томатам, хлебу, яйцам и зубной пасте ни в Москве, ни в Санкт-Петербурге замечаний нет, чего не скажешь о курином филе. При доставке из московских магазинов в пяти образцах филе обнаружены листерии (по ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» их присутствие не допускается), причем дважды в курице двух торговых марок – «Троекурово» и «Петелинка». Также листерия выявлена в филе от «ВкусВилла». Причина появления патогенных бактерий – нарушение правил санитарного контроля при производстве и хранении сырья, а не сами сервисы доставки продуктов. Особенность пищевой промышленности заключается в том, что именно на стадии переработки продукции существуют колоссальные риски того, что буквально вся партия товара может прийти в непригодность из-за несоблюдения санитарных норм (так называемые «болезни грязных рук»: листерии, кишечная палочка, золотистый стафилококк и т. п.).

На предприятия пищевой промышленности листерии могут попадать с основным сырьем (молоко, мясо, птица, рыба), оборотной тарой и упаковкой. Помимо этого, источником загрязнения продукции могут быть работники предприятия, занятые первичной обработкой сырья, контаминированного листериями, и не соблюдающие правила личной гигиены. Листерии могут заноситься на предприятие обувью персонала и посетителей, если она не подвергается обработке (дезинфекции), и сохраняться в частицах почвы, уличной пыли.

Другим проблемным продуктом стал творог: в продукции ТМ «Самокат» найдена патогенная бактерия сальмонелла (что нарушает ТР ТС 033/2013 «О безопасности молока и молочной продукции»). Присутствие сальмонеллы указывает на нарушения производства и хранения сырья – еще до того, как готовый продукт отправится в магазин.

Итоги по микробиологии: начальная стадия порчи творога, молока и куриного филе

В мясе курицы у шести сервисов доставки выявлено превышение нормативного значения по количеству мезофильных аэробных и факультативно-анаэробных микроорганизмов (КМАФАнМ). Этот показатель характеризует безопасность, свежесть и качество продуктов питания. Увеличение КМАФАнМ свидетельствует о размножении микроорганизмов. Большое значение КМАФАнМ чаще всего свидетельствует о нарушениях температурных режимов хранения, транспортировки и реализации продуктов.

Аналогичное превышение КМАФАнМ зафиксировано и в молоке у двух сервисов доставки («Самокат» и Globus в Москве), что также говорит о возможных проблемах при хранении и транспортировке продуктов.

Превышение количества БГКП (бактерии группы кишечной палочки, нормируются ТР ТС 033/2013 для всех молочных продуктов и подлежат обязательному контролю с определенной периодичностью) в молоке отмечено только в одном из 36 товаров – это молоко, доставленное «Самокатом» в Москве. А вот в твороге подобное нарушение обнаружено дважды – у товаров, заказанных в «Ленте» и «ВкусВилле» в Москве.

БГКП следует рассматривать не только как санитарно-показательные микроорганизмы, но и как микроорганизмы порчи. Они могут расти в широком диапазоне температур (4–46 °С) при уровне активной кислотности от 5,0 до 8,5 ед. рН. Интенсивное развитие БГКП может приводить к появлению различных пороков вкуса и посторонним и затхлым запахам, а также к вздутию упаковки.

Другое свидетельство ранней порчи творога – увеличенное содержание дрожжей – обнаружено в товарах шести магазинов: Globus, «Лента», «ВкусВилл», «Дикси», «Пятерочка», «Утконос» (все в Москве). Такое высокое содержание дрожжей в продукте может быть из-за низкого качества сырья на производстве, нарушения санитарных норм, несоблюдения условий транспортировки, хранения или реализации. Одна из основных причин порчи творога – хранение без соблюдения температурного режима.

Превышение уровня БГКП, дрожжей и КМАФАнМ может стать причиной расстройства желудка и ухудшить общее самочувствие. В группе риска прежде всего люди в возрасте 65 лет и старше, дети младше 5 лет, люди с ослабленной иммунной системой, а также беременные женщины.

Ни у одного сервиса доставки Санкт-Петербурга не было товаров с замечаниями по микробиологии.

Почему плохо, когда хлеб, курица, яйца и творог в одном пакете?

В магазине разные виды товаров занимают полки в соответствии с температурными режимами, необходимыми для хранения. Такой порядок расположения продуктов называется «товарное соседство» и регулируется санитарными нормами (п. 7.6, 7.7 СанПиН 2.3.6.3668-20). Это означает, что и при доставке товары из разных категорий не должны находиться в одном пакете, кроме некоторых случаев, когда «допускается хранение производственного сырья и полуфабрикатов промышленного происхождения совместно с готовой пищевой продукцией при условии, что они упакованы промышленным способом, исключающим их соприкосновение, перекрестное загрязнение, а также при условии, что они имеют одинаковые температурно-влажностные параметры хранения».

Однако подавляющее большинство служб доставки правило товарного соседства не соблюдают и складывают овощи, хлеб, курицу, бытовую химию и молоко в один пакет.

А это уже несет дополнительные риски загрязнения продуктов, переноса бактерий, нарушения температурного режима хранения во время транспортировки.

Но среди сервисов в Москве и Санкт-Петербурге есть такие, которые разные категории товаров упаковывают в отдельную тару и только потом кладут в общий пакет:

• Москва: «Утконос», «Перекресток», «Глобус», «Озон», «Ашан», «Лента».
• Санкт-Петербург: «Озон», «Лента», «Ашан», «Метро», «Азбука Вкуса».

Как мы видим, «Озон», «Лента» и «Ашан» в обоих городах соблюдали принцип товарного соседства.

Если вам привезли все продукты в одном пакете и вы подозреваете нарушение температурных условий перевозки, от доставки всегда можно отказаться.

Если курьер уже на пороге с пакетом заказанных вами продуктов, у вас есть право отказаться от товаров. Об этом сказано в законе «О защите прав потребителей», а именно в статье 26.1, которая называется «Дистанционный способ продажи товара». При этом возврату подлежит денежная сумма, уплаченная вами по договору купли-продажи, за исключением расходов продавца на обратную доставку возвращенного товара. Срок возврата – не более 10 дней. Единственное исключение: нельзя отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно вами.

Помидоры без маркировки – нарушение ЗПП

Несмотря на то что доставщики могут фасовать овощи и фрукты в собственную тару, товары все равно должны быть промаркированы, согласно Закону о защите прав потребителей. Есть риск, что, приобретая товар без информации о нем, вы получите недовес или подмену.

Если с маркировкой других категорий замечаний не было, то томаты не все службы доставки привезли промаркированными.

• В Москве маркировка отсутствовала у: «ВкусВилл», «Верный», Spar, «Азбука Вкуса», «Дикси», «Пятерочка», Igoods Metro.
• В Санкт-Петербурге у: «ВкусВилл», «Верный», «Пятерочка», Spar.